即時聊天及標準回覆

了解即時聊天的基本操作以及標準回覆的功能。

頁面介紹

當登入ChatSmart 後,首個呈現在眼前就是即時聊天的頁面,並分成3個部分:

  1. 位於畫面左邊的對話室

  2. 位於畫面中間的即時聊天部分

  3. 位於畫面右邊的客戶資料部分

即時聊天版面

不論是真人或是由機器人回覆的對話,所有收發的對話內容都會詳細紀錄在此頁面。有關如何發送推送訊息,請按

發送訊息

點選左面對話室後,中間即時聊天部分會顯示所有對話內容,在回覆欄即可輸入回覆的文字。你亦可添加附件* 或 表情圖標。完成文字編輯後按右旁藍色鍵送出訊息。

*附件可支援以下格式:mp3, png, jpg, jpeg, gif, mp4, m4a, webm, pdf, vcf, ogg, 3gpp, wav, mov, acc

當收到客戶的回覆,右上帳戶名稱旁及真人回覆 / 機器人回覆旁會有通知提示。

標準回覆

若要快速回覆客戶,你可使用標準回覆功能,裡面存有自訂的訊息模板,只要在回覆欄左邊的文件夾按鈕,點擊一下就能點選訊息即時回覆。 有關建立 或 修改標準回覆模板內容詳情,請按

對話分配

一般情況下,系統會自動分配新對話到真人回覆部分。你可設置由機器人自動回覆客戶 (有關如何建立機器人,請按),亦可分配對話給指定人員作進一步的跟進。

機器人回覆

要設定機器人回覆,只需按即時聊天部分的右上角機器人鍵,亮起藍燈即表示已成功設置機器人回覆。再按讓按鈕變成灰色即表示已成功取消機器人回覆的設置。

成功設置機器人回覆
取消設置機器人回覆

指定人員分配設置

若要把對話分配給指定人員跟進,只需在“選擇人員”列表選擇人員即可,分配時間亦會顯示到即時聊天部分。若對話已有指定人員負責,該人員的名稱會在“分配人員”一欄顯示。

分配時間的顯示模式
選擇人員列表

若要刪除分配人員,只需按灰色 “-“ 按鈕後,點擊人員的圖標,完成後按 “完成” 即可。

刪除人員顯示模式
已分配對話顯示模式

篩選訊息

對話室部分提供3個方法讓你篩選對話室,讓你能找出需要跟進的對話室:

  1. 從通訊渠道篩選

  2. 從真人回覆 / 機器人回覆篩選

  3. 從負責人員篩選

所有對話在第一次連接ChatSmart 平台後預設在“機器人回覆”部分顯示。

從通訊渠道篩選

ChatSmart 支援全渠道的訊息渠道,包括Facebook Messager、WhatsApp、Line及微信。登入後,系統會自動載入所有已接駁到ChatSmart 渠道的對話室。要進行通訊渠道的篩選,只需在搜尋鍵下方選擇渠道即可。

篩選訊息渠道 (見橙色圈位置)

從真人回覆 / 機器人回覆篩選

所有對話會分成真人回覆 或 機器人回覆。登入後,系統會自動載入所有真人回覆的對話室。若要篩選所有由機器人回覆的對話,點擊“機器人回覆”即可。

從負責人員篩選

一般情況下,系統會展示所有人員負責的對話。只要點擊“機器人回覆”下方的鍵即可按 “我的分配”、“新訊息” 或 “其他人員”篩選對話。

預定傳訊

若要設定指定時間發送訊息,則可使用預定傳訊功能。只要在客戶資料部分點擊 “預定傳訊”,輸入訊息名稱、訊息內容及設定訊息發送時間,最後點擊發送鍵即可發送。

預定傳訊版面

你亦可以在客戶資料部分檢視及快速編輯該客戶的資料,包括:首次訊息查看時間、電郵、性別、年齡等。若要匯出 或 匯入眾多客戶資料,可參考客戶關係管理部分。

檢視客戶資料部分

編輯客戶資料頁面

添加對話標簽

你可透過客戶資料下方添加標簽,把對話分類。當點擊”添加標簽“後,選擇標簽後按 “添加”鍵就能成功添加。若要建立新標簽 或 修改其他標簽,請參考 建立及管理標簽 部分。

添加標簽位置

添加對話備忘

若要添加對話備忘,你可在客戶資料部分最下方筆記按 “添加”,填寫內容後再按 “儲存” 鍵就能成功添加。例如對應客戶是一名外籍人士,你可在筆記位置添加 “外籍人士 - 英語溝通”,如下圖:

添加備忘

建立及管理標準回覆

建立標準回覆模板能減低重複輸入相同訊息的次數,助你快速回覆客戶。

要建立及管理標準回覆可按照以下步驟:

建立標準回覆

  1. 先按設定 > 即時聊天頁面

  2. 然後按“新的文件夾” 建立新文件夾

管理標準回覆版面
  1. 輸入文件夾的名稱,點選訊息渠道、選擇團隊及負責人員

  2. 按 “新增”建立文件夾

建立標準回覆文件夾
  1. 點選剛建立的文件夾,然後按 ”添加“

  2. 輸入標準回覆的內容,之後按 ”添加“即完成建立

輸入標準回覆的內容

匯入大量標準回覆內容

如果有大量標準回覆內容需要輸入,你可參照以下步驟匯入到系統:

  1. 點擊設定 > 即時聊天版面

  2. 點擊 ”模板下載“ 下載模板

3. 打開模板,然後按模板裡面的格式輸入內容

  • Channels: 顯示標準回覆內容的訊息渠道

  • Folder_name: 新建文件夾的名稱

  • Team: 負責隊員所屬的團隊

  • User: 負責隊員的名稱

  • Message: 標準回覆內容

建議每個欄目都填上適當的資料,以下為範例:

4. 儲存檔案後,按 “匯入” (只接收以下檔案格式:XLS和XLSX)

5. 選擇剛儲存的檔案後按 “開啟”

成功完成匯入會在右上角出現通知提示:

修改及刪除標準回覆內容

除了建立標準回覆,你可修改或刪除標準回覆內容。來到設定 頁面,在即時聊天部分點擊打開已建立的文件夾,便能按 修改內容 或 刪除回覆內容。

修改及刪除標準回覆內容版面

當建立多個文件夾後,你亦可篩選訊息渠道,更快找到文件夾。