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# 即時聊天及標準回覆

了解即時聊天的基本操作以及標準回覆的功能。

**頁面介紹**

當登入ChatSmart 後，首個呈現在眼前就是即時聊天的頁面，並分成3個部分：

1. 位於畫面左邊的對話室
2. 位於畫面中間的即時聊天部分
3. 位於畫面右邊的客戶資料部分

![ 即時聊天版面](https://lh3.googleusercontent.com/8rwiRJ-PaNWWf75FRAmn5CZs9EuTRGDTD1bga56FdHjuwzEpkZFUj6GS-4I8kjn87mNakiX0zTQHBNNAnZQKlsAvuM4kZ8Mn3fFh99uCd1wpABSvgzpzjtCtFzPj1J_nzF64D4yQ)

不論是真人或是由機器人回覆的對話，所有收發的對話內容都會詳細紀錄在此頁面。有關如何發送推送訊息，請按[此](https://docs.google.com/document/u/2/d/e/2PACX-1vRKevGUV_vhzcs7oG5Lx6im7jbejEpYN9omI0zFIyKvtqYU5qKVrOXjBmRGXrB5OOXxCvbE4Ol9TMSM/pub#h.maqaozeliepx)。

**發送訊息**

點選左面對話室後，中間即時聊天部分會顯示所有對話內容，在回覆欄即可輸入回覆的文字。你亦可添加附件\* 或 表情圖標。完成文字編輯後按右旁藍色鍵送出訊息。

\*附件可支援以下格式：mp3, png, jpg, jpeg, gif, mp4, m4a, webm, pdf, vcf, ogg, 3gpp, wav, mov, acc

當收到客戶的回覆，右上帳戶名稱旁及真人回覆 / 機器人回覆旁會有通知提示。

![](https://lh6.googleusercontent.com/ZBrgO8PtauWWTzXXswLqfJ0rSWUemtHU0BHXn8job3_Qb--B0xDpqvNyJ1GyG0rRCLcgux02yKmxLdHZmq5tv7RuxbSfWIZ0dCKV49TMEnDAOd_JT9gRZP04IMzAfH5OgjUOpYs)

**標準回覆**

若要快速回覆客戶，你可使用標準回覆功能，裡面存有自訂的訊息模板，只要在回覆欄左邊的文件夾按鈕，點擊一下就能點選訊息即時回覆。 有關建立 或 修改標準回覆模板內容詳情，請按[此](https://docs.google.com/document/d/e/2PACX-1vRKevGUV_vhzcs7oG5Lx6im7jbejEpYN9omI0zFIyKvtqYU5qKVrOXjBmRGXrB5OOXxCvbE4Ol9TMSM/pub#h.s0vwjib63leq)。

**對話分配**

一般情況下，系統會自動分配新對話到真人回覆部分。你可設置由機器人自動回覆客戶 (有關如何建立機器人，請按[此](https://docs.google.com/document/d/e/2PACX-1vRKevGUV_vhzcs7oG5Lx6im7jbejEpYN9omI0zFIyKvtqYU5qKVrOXjBmRGXrB5OOXxCvbE4Ol9TMSM/pub#h.b77s0x4muy4t))，亦可分配對話給指定人員作進一步的跟進。

**機器人回覆**

要設定機器人回覆，只需按即時聊天部分的右上角機器人鍵，亮起藍燈即表示已成功設置機器人回覆。再按讓按鈕變成灰色即表示已成功取消機器人回覆的設置。

![ 成功設置機器人回覆](https://lh4.googleusercontent.com/S5dCeA5eu4fUIiKtsQ4Bqrswv8fWNncIY8gRBYfl_--qusVCDD3enaLsPfq6ujT1Ti49mq22oWl4-gVIXEgoGBxAWITuM2O0Otk9XlCUN-FFhzSbZzQlQyKD9-AXveGCQAGb3P4)

![取消設置機器人回覆](https://lh6.googleusercontent.com/JkuWt6il077GGJSg-_0jwWi5N_OJ5IH-ffJVhj6nFl7w34PvU0NECGRTNE8KiN7BLFRDy6H29aydo5H1GqfifhwyelwUHFJIHowMsKu72e8cZMjDvY-zGKFL9Yct0qox0nl2Gfk)

**指定人員分配設置**

若要把對話分配給指定人員跟進，只需在“選擇人員”列表選擇人員即可，分配時間亦會顯示到即時聊天部分。若對話已有指定人員負責，該人員的名稱會在“分配人員”一欄顯示。

![分配時間的顯示模式](https://lh4.googleusercontent.com/me6jE0GRrOmgESStxtnHo2Ou4NSawjzxpKdRvye2GSy0CDwPjWxe3eKrXzVcdLSmczhY9BA11umJqlfeeZiSv2DwZKDXD_nvrHr46A668PpTB6ZT0HNbY98cG9jPcK87N_iWFMQ)

![選擇人員列表](https://lh6.googleusercontent.com/d-ptbD5Y1krSkEPgUNPPp1IMcIdEsBKWpKs0tilRpfjR-iTb3t8ZJKpeeD9Ged8ynvyXeDGLKfNpjK0vuLJMExxUM9K26ua14c1L0gGYRG8ubfcmEt1wyG-9M5NoV-qAn4IvKbc)

若要刪除分配人員，只需按灰色 “-“ 按鈕後，點擊人員的圖標，完成後按 “完成” 即可。

![刪除人員顯示模式](https://lh6.googleusercontent.com/_sRGuwavjxzLnY4xkA9inbOEFVW5SPR9-AbSsBTl4RDAgZ1Yxaq885hD5EOUfPn6rKfUyRnLtJevo8Iw4_7ov-mIrDb4gTmHPOMPFbr99cKHaOXdHW55FIMx6DoLjiAlIVKxKFI)

![已分配對話顯示模式](https://lh6.googleusercontent.com/eCbqmxGhvDu1dYZ8DFHfNKGCmHz2R7uw_O1-xVZ6YUvIbmkKZ__-DL_BEqS9LjxUlGnwXtL7psbbAF9RUGxdEZoFbnmJDoUfWmP_K6jyKTTqdC-vFjO6UZBBkW89R7Y7Tlo35MI)

**篩選訊息**

對話室部分提供3個方法讓你篩選對話室，讓你能找出需要跟進的對話室：

1. 從通訊渠道篩選
2. 從真人回覆 / 機器人回覆篩選
3. 從負責人員篩選

所有對話在第一次連接ChatSmart 平台後預設在“機器人回覆”部分顯示。

**從通訊渠道篩選**

ChatSmart 支援全渠道的訊息渠道，包括Facebook Messager、WhatsApp、Line及微信。登入後，系統會自動載入所有已接駁到ChatSmart 渠道的對話室。要進行通訊渠道的篩選，只需在搜尋鍵下方選擇渠道即可。

![篩選訊息渠道 (見橙色圈位置)](https://lh5.googleusercontent.com/RlX-yU0QmlIoxUkOp504Eg8gSTpqeBl5-2xPZnZN_9YyXKihBM9RC1L5gD8DiCXMC-_CME0YHCQhCIu9aFQ4Mrg_gMNuflkQvU-MzunkHZ2SrCkubtYXoX7_3Vyxbt33GWIVsQk)

**從真人回覆 / 機器人回覆篩選**

所有對話會分成真人回覆 或 機器人回覆。登入後，系統會自動載入所有真人回覆的對話室。若要篩選所有由機器人回覆的對話，點擊“機器人回覆”即可。

![](https://lh3.googleusercontent.com/lvr4OZJRDURVmxSv8SnRXVSCMjibZzIQx461PR3GCxyYzr95W916N78upASZGSMr6HMOLFhuS3QIQiU2OEtjIpHLJFOg_j0KqPEfvVy4BYgs9wEkrkj7AViic2IUa1BbZqGCeXM)

**從負責人員篩選**

一般情況下，系統會展示所有人員負責的對話。只要點擊“機器人回覆”下方的鍵即可按 “我的分配”、“新訊息” 或 “其他人員”篩選對話。

![](https://lh4.googleusercontent.com/8o1S4LXy26Y3ROuAAyvinBSS2ZMzuiWRGVzJ9zNtg-bY9T0_Qff0IukeWBudBQXhQJ-2dJfVsf_U0q4SloEtjnVNkFsRkSyEH7mOSilX6G_Gt84NR6KfIrW-Yo0F6dVgCxTPlAU)

**預定傳訊**

若要設定指定時間發送訊息，則可使用預定傳訊功能。只要在客戶資料部分點擊 “預定傳訊”，輸入訊息名稱、訊息內容及設定訊息發送時間，最後點擊發送鍵即可發送。

![預定傳訊版面](https://lh6.googleusercontent.com/QNdWMRpG-bwU3CRj4uwFvwMgvrrRZ6ebi4u1awvF2vfD7XO996fb-vm_pjfs1ttcIw9FGeA6OI8eh06hEgFHb4MT3ap45keXLg9BvmRmZeMnbjPxDkpiMIRXklDVfHpOLdmvauA)

你亦可以在客戶資料部分檢視及快速編輯該客戶的資料，包括：首次訊息查看時間、電郵、性別、年齡等。若要匯出 或 匯入眾多客戶資料，可參考[客戶關係管理](https://docs.google.com/document/d/e/2PACX-1vRKevGUV_vhzcs7oG5Lx6im7jbejEpYN9omI0zFIyKvtqYU5qKVrOXjBmRGXrB5OOXxCvbE4Ol9TMSM/pub#h.ylpiwia32k0r)部分。

![檢視客戶資料部分](https://lh6.googleusercontent.com/5WXOW6foMoqxtWxpTkdbME2REp0Uu5raHJs4KEHmzPaIz9ZKgnM3PjkVEJZVRVr1TZapreYQ48XvUZjISJtFatxKol5GqsCG42XSuGoZRVsL0ovNrdyqDgwg0oXNGrq0tjh1D3Y)

![ 編輯客戶資料頁面](https://lh6.googleusercontent.com/2u1gWcH5amHQ9Pk4d7V1XFRYEcXgVuBWxHvf-cL3yb9PMNAQMDvMo_fVptMpgay7rWzIlWBAEJ_nCa_KmRQ00SfxqxYD8r6pXcp6SWpEPpWWDzCifQ-hd2myT4NNUfE8zIZIwDw)

**添加對話標簽**

你可透過客戶資料下方添加標簽，把對話分類。當點擊”添加標簽“後，選擇標簽後按 “添加”鍵就能成功添加。若要建立新標簽 或 修改其他標簽，請參考 [建立及管理標簽](https://docs.google.com/document/d/e/2PACX-1vRKevGUV_vhzcs7oG5Lx6im7jbejEpYN9omI0zFIyKvtqYU5qKVrOXjBmRGXrB5OOXxCvbE4Ol9TMSM/pub#h.20a7633uufkv) 部分。

添加標簽位置

**添加對話備忘**

若要添加對話備忘，你可在客戶資料部分最下方筆記按 “添加”，填寫內容後再按 “儲存” 鍵就能成功添加。例如對應客戶是一名外籍人士，你可在筆記位置添加 “外籍人士 - 英語溝通”，如下圖：

![ 添加備忘](https://lh6.googleusercontent.com/eK6A23ish8sX2n2jTE3yqqIHTiWsGreO-WLjfejA0S_p4e3UkPd9GsMNm04N4RoEqZ4-yGcl2DDZtZDiWvdOgEIkWJMSM5xWbYHM2VaW2RpFdNiKxYuhv3PeqRZEDBQB3EWqOUk)

#### 建立及管理標準回覆 <a href="#h.s0vwjib63leq" id="h.s0vwjib63leq"></a>

建立標準回覆模板能減低重複輸入相同訊息的次數，助你快速回覆客戶。

要建立及管理標準回覆可按照以下步驟：

**建立標準回覆**

1. 先按設定![](https://lh6.googleusercontent.com/CaSUIsBjJWU0UK9RNUbzcFmyIl8iOlEUbCPB_VWAZ857mI04dERTb1X2dhYvPeF_8w0Gu3wji5Vo3uE0i6IjtWd_FTj7aUkrvBdUIXwMYQGnbRLOFeLiZ6FiKYnEL4IpYnZqCVA) > 即時聊天頁面
2. 然後按“新的文件夾” 建立新文件夾

![管理標準回覆版面](https://lh6.googleusercontent.com/3YwVoLB8jHH9cSoEkIWdMsYpaplA7pETelzW8EkhfcNSuIjf7MmW7FU-KI_oqc9cvsO-x3J05Bq-k_o-WI-t5Rfhy0UZrd52qAUMKnC-Dop58ObpEMrLvVQ9-jt7L-ZNVJ7DHYI)

1. 輸入文件夾的名稱，點選訊息渠道、選擇團隊及負責人員
2. 按 “新增”建立文件夾

![建立標準回覆文件夾](https://lh3.googleusercontent.com/WRjyRrO502Z9oxU4tbdeeQQ3gXEJrBW22iEB7GOZ9rkTm5uUJLDDBLF0TdS88EM8_EdmvraD839Y3ypGYHwbVmw_Zt5UjRXiLceRHDw3VWYD_COLpTtHxAOKZNuYucNhfKR9bfQ)

1. 點選剛建立的文件夾，然後按 ”添加“
2. 輸入標準回覆的內容，之後按 ”添加“即完成建立

![輸入標準回覆的內容](https://lh3.googleusercontent.com/ys0GU77b1NU95guUDwxcMag1J-ckIBAGiaOQPe2BMj1OnclUwhVznHpo80uMloxk4xXNufNpNwzr7GQvfk9nUIRAkLzVHf3EcEDFjAU4Q3mWgHOcVeGymG6xgqhQ7znig0W3oCo)

**匯入大量標準回覆內容**

如果有大量標準回覆內容需要輸入，你可參照以下步驟匯入到系統：

1. 點擊設定 ![](https://lh6.googleusercontent.com/CaSUIsBjJWU0UK9RNUbzcFmyIl8iOlEUbCPB_VWAZ857mI04dERTb1X2dhYvPeF_8w0Gu3wji5Vo3uE0i6IjtWd_FTj7aUkrvBdUIXwMYQGnbRLOFeLiZ6FiKYnEL4IpYnZqCVA)> 即時聊天版面
2. 點擊 ”模板下載“ 下載模板

![](https://lh3.googleusercontent.com/ezxCZ8O9rvlmbD9y4xh0gPHMKY3eU-rkIk0ZMyVBl1VEgS3wbpnk-M5ncXqpTGqIGwum7vJQSZ4KQWT8w3rC46aM-oMjov40T7-_OSjnGm6lkF6hGL945i5kb-wZY7SZVgaGOmM)

3\. 打開模板，然後按模板裡面的格式輸入內容

* Channels: 顯示標準回覆內容的訊息渠道
* Folder\_name: 新建文件夾的名稱
* Team: 負責隊員所屬的團隊
* User: 負責隊員的名稱
* Message: 標準回覆內容

建議每個欄目都填上適當的資料，以下為範例：

![](https://lh5.googleusercontent.com/5heeGp7af5nlkxYBRVoyDTlMcmE41PfmjTpyK8-pUgAo5r84cZY4ktVQcCOD9wqBi8tSe2WLFNILsqtJA-Nt36UBgKeviLn6AxJUhZ53zbBHdClREd0qGsJB-blkfN6BG8rlbjI)

4\. 儲存檔案後，按 “匯入” (只接收以下檔案格式：XLS和XLSX)

5\. 選擇剛儲存的檔案後按 “開啟”

![](https://lh6.googleusercontent.com/5vYFPS60l8XwS_P8sQUmnOGKd6puFArtaJa-WT8b_6Pwsm9aSzjDANuQ-DPVz0k9NK8idXmnVmEtyn9JRg5OOUfCPGogD9h835ZtRxhorBNrF2XzqdTf4PGB3I5Eh3M-rK06x_Q)

成功完成匯入會在右上角出現通知提示：

![](https://lh3.googleusercontent.com/k__JQwl2uIU9CuSO4LRQrulfXio_VL5lSXQZ0bpcfy1as0SKimwpAcXOO25A3qGGnM1LzUBOlKz7Ux87xPgG2zBJiW9I8K149yWV1VC-eE4Fo2j1Z_IAhum5b9Sn0qoU3OOlfrg)

**修改及刪除標準回覆內容**

除了建立標準回覆，你可修改或刪除標準回覆內容。來到設定 ![](https://lh6.googleusercontent.com/CaSUIsBjJWU0UK9RNUbzcFmyIl8iOlEUbCPB_VWAZ857mI04dERTb1X2dhYvPeF_8w0Gu3wji5Vo3uE0i6IjtWd_FTj7aUkrvBdUIXwMYQGnbRLOFeLiZ6FiKYnEL4IpYnZqCVA)頁面，在即時聊天部分點擊打開已建立的文件夾，便能按 ![](https://lh4.googleusercontent.com/b3IbNSmdOUEiHL12fRhdWrvS6QQWYXtuveZkCroFum8GlzOu-kNpS3kJcG-AcUnHXNqizYRBBMfFTkQVqP6nQ9GRULeTW3ZDzCGR6eXmZVTAwTwirWBIKKNriGvhBHV2a1i_aYM)修改內容 或![](https://lh6.googleusercontent.com/NqJSISF1ZQK1rjZpT4s4Uo3VgNE2RSRI8fTpI0MQD7Evg_4R_iYJzFodzpRNpAW4FtgLL2DYlGOGX2lRV6f4YxF7zhYg401p0yh-lNz4xPGDfsM63szVxoJYDwddu0FWWn0IP0k) 刪除回覆內容。

![修改及刪除標準回覆內容版面](https://lh3.googleusercontent.com/7iw2GZBfN8tX6dqdsLbg_fFn9bgGjVjeOMWr6bB6QCXvwbtQVpET2qzqPGEkVkdeB7gFmUwxFMr8aVSZiZ2aQA-Ws1x5LazA1oSkvxN-oLj7VdjedsvK0ezdgD8VTtoIElqapu4)

當建立多個文件夾後，你亦可篩選訊息渠道，更快找到文件夾。

![](https://lh3.googleusercontent.com/DAT28DVOXsnEa6Ug_09n4NJ6IzZ-dfjpwqbSIAsDvbzrGezx4S27lQ0POn0vbYDzkPlzFJWiMBZTLz3gkQzagZtaYwil3o0c5zlQC_bdSShUMT3LL9UvcODn7xETb-JFfopgzX0)